Outsourcing de operaciones
El Outsourcing de operaciones tiene lugar cuando una empresa recurre a uno o varios terceros para que realicen alguna actividad interna.
facultad de escuela de negocios · dirección general para negocios
mié. 25 de ago. 2021
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El Outsourcing de operaciones tiene lugar cuando una empresa recurre a uno o varios terceros para que estos, en virtud de un contrato de prestación de servicios, realicen alguna de las actividades que inicialmente la empresa debería llevar a cabo. Se trata de una estrategia de dirección que puede desarrollarse gracias a los Executive MBA.

Gestión de operaciones

Todas las actividades que lleva a cabo una empresa forman parte de la denominada cadena de valor de los bienes o productos que la empresa. Hacen parte de la gestión de sus operaciones, oferta en el mercado a sus clientes finales.

Cabe recordar que la gestión de los procesos, esto es, de las operaciones, permite a las empresas incrementar la productividad. Lo logra a través de la incorporación de la tecnología en sus procesos de producción y fabricación, de la innovación y la incorporación de nuevas metodologías de producción. También a través de la mejora en la calidad de sus productos y servicios. Con ello, la gestión de operaciones permite a las empresas aportar valor a sus grupos de interés. Por tanto, a la sociedad en su conjunto.

Externalización

En los últimos años, no obstante, en el ámbito de la gestión de operaciones se está recurriendo cada vez más a la externalización de algunas de las actividades que forman parte de dicha gestión.

La externalización de servicios u outsourcing tiene lugar cuando una empresa recurre a uno o varios terceros, proveedores de servicios. Estos, en virtud de un contrato de prestación de servicios, realizan alguna de las actividades que inicialmente la empresa debería llevar a cabo, pero que esta, por diferentes circunstancias, ha decidido contratar con esos terceros.

En términos generales, las empresas no deberían recurrir a la externalización de aquellas actividades que se consideran claves o críticas en sus líneas de negocio. Al contrario, deberían recurrir a la externalización de servicios u outsourcing para mejorar la eficiencia de sus procesos. En consecuencia, ofrecer mejores productos y/o servicios a sus clientes finales.

Implantación del outsourcing

La logística se puede entender como una parte de la cadena de suministro. En ese sentido, abarca la parte del proceso que tiene en cuenta, dentro de una organización concreta, los requerimientos de sus clientes finales.

En la actualidad, el mercado internacional de los servicios que conforman los entornos logísticos está conformado por un gran número de empresas. En la mayoría de los casos de pequeña dimensión, y al mismo tiempo por un pequeño número de empresas que copan una parte importante de la cuota de mercado, se habla de un sector atomizado.

Asimismo, existe una clara competencia por el factor precio y por la reducción de los costes asociados. Se trata de una competencia en la que la innovación y la tecnología están siendo cada vez más claves y diferenciadoras. Están en la constante búsqueda por la competitividad y la diferenciación en los distintos mercados, que cada vez más exigentes.

Así, en el contexto actual, cualquier proceso para implementar la externalización u outsourcing de servicios en entornos logísticos, debe llevarse a cabo, en general, a través de una serie de fases o etapas:

Primera etapa

Las empresas no deberían recurrir a la externalización de aquellas actividades que se consideran claves o críticas en sus líneas de negocio. Deberían recurrir a la externalización de servicios u outsourcing para mejorar la eficiencia de sus procesos y, en consecuencia, ofrecer mejores productos y/o servicios a sus clientes finales.

Por tanto, la decisión de por qué externalizar debe justificarse y motivarse. Siempre debe estar alineada con la estrategia corporativa de la empresa.

Principales causas

Algunas de las principales causas que pueden justificar la necesidad de recurrir a la externalización en entornos logísticos son las siguientes:

  • Focalización de las actividades críticas del negocio a la estrategia corporativa. La externalización de servicios u outsourcing permite a la empresa intensificar los recursos en sus actividades críticas o esenciales para el negocio. En este contexto, la tecnología permite a la empresa llevar a cabo funciones de supervisión y de control sobre las actividades o servicios que se externalizan.
  • Flexibilidad y adaptación a las necesidades corporativas en todo momento. Se adaptan, además, los recursos corporativos de la empresa a las necesidades de cada momento. Esto permite a la empresa recurrir a recursos cualificados y expertos cuando es necesario, sin necesidad de invertir más en la adquisición de dichos recursos.
  • Optimización de costes. La externalización de servicios u outsourcing permite generar economías de escala desde el punto de vista financiero. Ocurre al transformar costes fijos en costes variables, que asume el proveedor, optimizando la planificación y gestión de los costes asociados a la actividad que se externaliza.
  • Innovación y tecnologías de referencia en el mercado. La empresa, al externalizar, puede contar con recursos materiales y humanos expertos en el ámbito de la innovación y de las tecnologías de la información y las comunicaciones. De otra manera no podría mantener dado el esfuerzo inversor que requieren.
  • Calidad de los productos y/o servicios que se entregan a los clientes finales. La externalización de servicios u outsourcing permite a la empresa garantizar la calidad que demandan sus clientes. Para ello, los contratos de externalización de servicios deben incorporar los requerimientos necesarios que permitan garantizar a la empresa la calidad en la prestación de servicios acordada.

Operadores logísticos

No obstante, es posible recurrir a otro tipo de clasificaciones cuando se analizan operadores logísticos muy especializados y/o cuando la clasificación se lleva a cabo sobre sectores muy concretos o diferenciados. Así, se habla de los siguientes tipos de operadores
logísticos:

  • 1PL: un solo servicio u operador logístico. En la mayoría de los casos, vinculados al transporte de mercancías, engloba a las empresas y agencias de transporte que se encargan de distribuir los productos de la empresa que externaliza o subcontrata dichos servicios. La empresa, no obstante, conserva el resto de las actividades y de operaciones, manteniendo sus almacenes y sus operaciones de mantenimiento.
  • 2PL: dos servicios u operadores logísticos. Además del transporte de mercancías, se trata de empresas que se dedican a la gestión de los almacenes. Para ello utilizan sus propios vehículos, lo que aporta sinergias y economías de escala al permitir un alcance mayor en la distribución a las empresas que recurren a la externalización o outsourcing de dichos servicios. No obstante, mantienen las funciones de coordinación y de organización de las flotas de transporte y de la preparación de los pedidos en los almacenes.
  • 3PL: en este caso, el de tres servicios u operadores logísticos se formalizan acuerdos a más largo plazo. Se integran más fases del entorno logístico gracias al portafolio de servicios que se ofertan. Asimismo, al llevarse a cabo una integración mayor de los servicios y de los recursos e infraestructuras relacionadas con la gestión del transporte y la distribución (flotas, instalaciones de almacenaje, organización y coordinación de dichas actividades), integración en la que se suele enfatizar la utilización de la tecnología. Por ello, si bien la empresa que contrata los servicios a los operadores logísticos mantiene el control de los procesos, los contratos de externalización de servicios u outsourcing, en estos casos, prevén plazos más amplios, a largo plazo. Tiene la finalidad de optimizar y rentabilizar la gestión de la cadena de suministro cuyas operaciones se externalizan.
  • 4PL: en el caso de cuatro servicios u operadores logísticos, existe una coordinación total de la cadena que permite abastecer completamente los servicios y/o productos demandados por los clientes. En este caso, además, los operadores logísticos pueden llevar a cabo la supervisión del funcionamiento. Cuentan con amplia experiencia y conocimientos que les permite optimizar al máximo la eficiencia de la cadena de suministro. Supervisan las actividades que llevan a cabo el resto de los operadores logísticos. En el caso de los 4PL, si bien los acuerdos contractuales suelen concretarse en relaciones muy estrechas, conllevan el riesgo de interdependencia entre la empresa que contrata y los operadores logísticos 4PL.
  • 5PL: en este último caso, aparecen operadores logísticos que integran la ejecución de los operadores logísticos anteriores. Por ende, se integran los servicios y los recursos e infraestructuras relacionadas con la gestión del transporte y la distribución. Al mismo tiempo la supervisión del funcionamiento y la optimización de la eficiencia de la cadena de suministro, supervisan las actividades que llevan a cabo el resto de los operadores logísticos. Esto sin duda aumenta las relaciones que se establecen, pero al mismo tiempo también incrementan los riesgos inherentes a la interdependencia entre la empresa que contrata y los operadores logísticos.

Segunda etapa

En la segunda etapa se lleva a cabo el control. También la necesaria monitorización, supervisión y evaluación de los procesos externalizados en relación con los servicios prestados, las expectativas y la satisfacción de los clientes finales. Esta etapa se realiza a través de las siguientes actividades:

  • En primer lugar, se revisan los requerimientos y los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement o SLAs, por sus siglas en inglés) incorporados definitivamente al contrato formalizado. Se revisan los procesos, los recursos y los sistemas a externalizar, de manera que sea posible el control sobre la actividad que lleva a cabo el proveedor de servicios externalizados. Para ello, es esencial la implementación de herramientas que permitan dicho control.
  • Monitorización y seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (en adelante SLAs). Es el proceso mediante el que se establecen los procesos. Permiten una monitorización continua y una supervisión a través de los distintos indicadores diseñados en torno a los SLAs acordados. Permiten una revisión continua de los requerimientos establecidos y de los servicios prestados. En caso necesario, a la vista de la información que aportan los indicadores que miden el cumplimiento de los SLAs, es posible llevar a cabo una reingeniería de procesos y en su caso de los servicios contratados.
  • Por último, es esencial poder llevar a cabo, en caso necesario, la finalización de la externalización o outsourcing de servicios en entornos logísticos. Es una previsión que debe incluirse necesariamente en los contratos de referencia. Permiten a la empresa poder finalizar las actividades externalizadas y retornarlas a la propia empresa. Siempre y cuando el resultado del proceso de externalización no ha sido el esperado.

Acuerdos de nivel de servicio (SLAS)

En la implementación de cualquier proyecto de outsourcing en entornos logísticos, los requerimientos de los flujos de información necesarios para garantizar una correcta gestión del proyecto deben especificarse correctamente en los contratos que se formalizan para
ello. Se hace a través de los denominados Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement o SLAs, por sus siglas en inglés).

Los SLAs que se establecen actualmente no solo tienen en cuenta el objetivo de reducir costes. También priorizan la eficiencia operativa y la colaboración estratégica entre la empresa y los proveedores de servicios a los que recurren y con los que formalizan los contratos de referencia.

Los SLAs permiten establecer e incorporar en el contrato a formalizar entre las partes los indicadores que miden el servicio contratado. De esta manera, se puede asegurar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

Factores a tener en cuenta

  • Definición de los objetivos que se persiguen. En general la eficacia (el cumplimiento de los objetivos), así como la reducción de los costes asociados.
  • Identificación de las expectativas perseguidas. Se deja constancia de las expectativas, esto es de los que la organización espera de la relación contractual.
  • Planificación temporal, que debe ser adecuada a cada situación.
  • Optimización de los procesos y, en su caso, rediseño de los procesos. Debe preverse la posibilidad de revisar los procesos si la información que generan los SLAs no aseguran lo previsto.

Errores frecuentes

No obstante, en la implementación de cualquier proyecto de outsourcing en entornos logísticos, se suelen identificar los siguientes errores frecuentes en el diseño de los SLAs:

  • Errores al definir los niveles de servicio, que en ocasiones se establecen vinculados a objetivos inalcanzables.
  • Diseños vinculados a una regulación excesiva.
  • Errores al definir las prioridades y, por tanto, al definir los SLAs.
  • Complejidad técnica excesiva, que dificulta el diseño de los SLAs y su gestión.
  • Irrelevancia de los SLAs cuando los mismos no tienen efectos positivos o no son relevantes para confirmar los efectos que los mismos tienen sobre los clientes.

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