Inteligencia emocional en la comunicación corporativa
La Inteligencia Emocional es un término acuñado por Daniel Goleman que se refiere al uso inteligente de las emociones. Así, de forma intencionada, las personas hacen que sus emociones trabajen para ellos, utilizándolas con el fin de que les ayuden a guiar su comportamiento y a pensar de manera que mejoren sus resultados.
facultad de escuela de negocios · comunicación
vie. 04 de dic. 2020
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La Inteligencia Emocional es un término acuñado por Daniel Goleman que se refiere al uso inteligente de las emociones. Así, de forma intencionada, las personas hacen que sus emociones trabajen para ellos, utilizándolas con el fin de que les ayuden a guiar su comportamiento y a pensar de manera que mejoren sus resultados, de acuerdo con la descripción de Weisinger H., en su libro “La Inteligencia emocional en el trabajo”. En esta obra diferencia las dos utilizaciones de la inteligencia emocional.

  •  Intrapersonal: que indica cómo desarrollarla y utilizarla en relación con sí mismo. En este caso, la inteligencia emocional está íntimamente vinculada con el autoconocimiento y la autoestima, un aspecto fundamental para el desarrollo personal. Así Gardner en su libro Multiple Intelligences: The Theory in Practice, señala la Inteligencia intrapersonal, clave del autoconocimiento, como el acceso a los propios sentimientos y la aptitud de recurrir a ellos para guiar la conducta propia, al definirla como “la capacidad de formar un modelo preciso y realista de uno mismo y de ser capaz de usar ese modelo para operar eficazmente en la vida”.
  • Interpersonal: que indica cómo ser más efectivo en las relaciones con los demás. En este caso, la inteligencia emocional se vincula a las habilidades sociales, sobre todo con la asertividad. De hecho Gardner la define como “la capacidad para comprender a los demás: qué los motiva, cómo operan, cómo trabajar cooperativamente con ellos”.

Por otra parte, Salovey, P., en su libro Emotional Intelligence, profundiza en las formas en las que se puede imprimir inteligencia a las emociones y entiende que la inteligencia emocional está integrada por cinco componentes:

  1. Conocer las propias emociones: la conciencia de uno mismo es la clave de la inteligencia emocional. Las personas que tienen claridad sobre sus sentimientos toman decisiones de acuerdo con ellos y, en general, aciertan.
  2. Manejar las emociones: capacidad de manejar los sentimientos para que sean adecuados. Implica la capacidad de serenarse, de canalizar la irritabilidad, la ansiedad y la melancolía excesiva.
  3. La propia motivación: supone ordenar las emociones en aras de un objetivo, es el autodominio emocional
  4. Reconocer emociones en los demás: es la empatía, es decir la capacidad de ponerse en el lugar del otro. La comprensión de las motivaciones de los demás genera que se sea más receptivo y tolerante.
  5. Manejar las relaciones: supone la habilidad de percibir las emociones de los demás para una interacción serena con ellos.

El conjunto de descripciones sobre Inteligencia Emocional pone de manifiesto la necesidad de que las empresas, como organizaciones de personas que trabajan para la consecución de un objetivo común a todos ellos, que dispongan de una Inteligencia Emocional como colectivo, que supone la posesión de la misma entre la totalidad de empleados y directivos de la empresa, así como que sea el principal componente de sus relaciones, tanto dentro de la propia empresa, como en las que se producen en el exterior, con clientes, potenciales clientes, proveedores y cualquier otro interlocutor. Por tanto, las empresas deben fomentar y potenciar la utilización de la Inteligencia Emocional en la comunicación corporativa , y las habilidades sociales que representan, entre las personas que conforman su organización.

En este contexto, en el Tema Desarrollo Directivo y Liderazgo del Módulo Management y Liderazgo, se aludió a la relación entre la Inteligencia Emocional y el Liderazgo. Específicamente, en este tema, se señaló que Daniel Goleman define el término inteligencia emocional, como un conjunto de habilidades entre las que destaca el autocontrol y dominio, el entusiasmo, la perseverancia, la capacidad de automotivarse y de diferir las gratificaciones, así como la empatía o altruismo.

A partir de la aportación de Goleman, Grant estableció un conjunto de componentes de la inteligencia emocional, que deben destacar en un líder:

  • Autoconciencia: capacidad para comprender y evaluar las emociones propias.
  • Autocontrol: es el dominio de las propias emociones, que implica conciencia y capacidad de iniciativa y orientación hacia el logro.
  • Empatía: que implica una excelente orientación en el servicio al cliente y un profundo conocimiento de la organización, al tener la capacidad de entender las emociones de los demás.
  • Habilidades sociales: que implica la capacidad de influir en los demás. Para ello, el líder debe ser un excelente comunicador, colaborador, capaz de construir una red de relaciones y de gestionar el cambio y el conflicto.

Por último, Wagner estableció las características que alejan a una persona del liderazgo, tras la aportación de Robert J. Sternberg; fracasos que se explican fundamentalmente en una nula capacidad en las relaciones interpersonales:

  • Incapacidad para crear un equipo cohesionado.
  •  Liderazgo excesivamente fuerte o excesivamente débil.
  • Demasiada ambición.
  • Nula atención a las demandas de sus subordinados.
  • Demasiado emocionales.
  • Insensibles, fríos y arrogantes.
  • Muy escasas relaciones con el personal.
  • Importantes defectos de personalidad.

Relación entre Comunicación e Inteligencia Emocional

La comunicación es un proceso que tiene como objetivo que el receptor del mensaje comprenda el significado y la intención de lo que se está comunicando por parte del emisor, responsable de hacerse entender. Para ello, el emisor debe utilizar y desarrollar todas las habilidades que consigan este resultado, entre las que se puede destacar la inteligencia emocional.

En este contexto comunicativo, cabe destacar como la aceptación, la comprensión y la gestión de las propias emociones permite la comunicación desde el autocontrol y el autoconocimiento, evitando mensajes irracionales dominados por emociones negativas. Asimismo, comprender y aceptar las emociones ajenas, permite adaptar el mensaje al estado anímico del interlocutor. Como ejemplo de estos requisitos de la comunicación, se tiene a la actividad comercial, donde los equipos de ventas deben evitar malas interpretaciones y conflictos, utilizando los recursos de la inteligencia emocional.

Precisamente, hay dos conceptos asociados a la Inteligencia Emocional: la empatía y la asertividad, que se desarrollan en el siguiente apartado, pero sobre los que se pueden significar su importancia en la consecución de comunicaciones efectivas. Así, la Inteligencia Emocional ayuda en la comunicación corporativa al utilizar los siguientes recursos:

  • Conectar con las emociones,  reconocerlas y gestionarlas.
  • Conectar con las emociones del otro, mediante la interpretación de la situación de la otra persona de distintas formas.
  • Hablar de los sentimientos,  de cómo afecta la conducta hacia sí mismos, que produce en cada uno, sin llegar a acusarle.
  • No reprimir las emociones.  Se ha de aprender a expresar los sentimientos a la persona adecuada, en el momento adecuado y de la forma adecuada.
  • No intentar interpretar al otro sin un preciso conocimiento, de no entender sus emociones y sentimientos, hay que preguntar antes de cualquier conclusión.

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