Gestión de servicios de urgencias
La aparición de nuevas tecnologías y las demandas de la sociedad exigen el cambio en la gestión de los servicios de urgencias.
facultad de escuela de negocios · gestión sanitaria para escuela de negocios
mié. 22 de sep. 2021
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El cambio cultural al que estamos asistiendo, derivado de la aparición de nuevas tecnologías, hace que las demandas que la sociedad pide al sistema sanitario estén evolucionando. Esto hace que sea necesario el cambio en la forma en la que se realiza la gestión de los servicios de urgencias, por ejemplo, para que ocurra una evolución deprisa hacia la dirección acertada.

Contexto

La gestión clínica es un modelo organizativo del que disponemos para poder llevar a cabo cambios. Es necesario para la transformación que necesita el sistema sanitario para hacer frente a las exigencias que los usuarios demandan.

Este modelo debe estar centrado en la atención al paciente y familia, así como en sus necesidades a todos los niveles. Las demandas que piden al sistema sanitario ofertan unos servicios adecuados a esas demandas. Para ello se otorga a los profesionales la responsabilidad de gestionar, junto con el paciente, los recursos de los que disponen.

Además, la gestión clínica debe tener como objetivos principales:

  • Conseguir la mejor práctica clínica = EFICACIA.
  • Implicación de profesionales y usuarios = PARTICIPACIÓN.
  • Consumo mínimo de recursos = EFICIENCIA.

Estructura de urgencias

Una urgencia es, según la OMS, la aparición fortuita, imprevista o inesperada en cualquier lugar o actividad, de un problema de salud de causa diversa y gravedad variable. Genera la conciencia de una necesidad inminente por parte del sujeto que la sufre o su familia.

Emergencia es una situación urgente que pone en peligro inmediato la vida del paciente o la función de algún órgano. El servicio de urgencias hospitalarias ofrece asistencia multidisciplinar a estos pacientes. Su estructura, funcionamiento y organización garantiza la calidad, seguridad y eficiencia para atender a las urgencias y emergencias.

La existencia de un sistema integral de urgencias y un centro coordinador de urgencias sanitarias garantizan que el paciente que sufre un proceso que genera una situación de emergencia vea mejorada su esperanza de vida. Se da gracias a la derivación del mismo al centro más adecuado. Debe hacerse en el menor tiempo posible, proporcionándole el mejor tratamiento.

El servicio de urgencias hospitalarias forma parte de un sistema integral de atención a la urgencia. Es importante garantizar la continuidad asistencial integrando los distintos niveles de atención urgente y coordinándolos entre ellos mediante la aplicación de protocolos. De esta forma se garantiza la equidad, mejora la seguridad y todo ello, sumado al uso de las tecnologías de la información, permite desarrollar un sistema de atención al paciente de calidad.

Requisitos

  • Ha de disponer de un acceso fácil, único, unidireccional y correctamente señalizado
  • Debe estar situado en la planta 0 del hospital. Debe estar correctamente diferenciado, con buena comunicación con el resto de servicios y una distribución interna en una sola dirección.
  • La estructura física, así como la capacidad del servicio, dependerán de la actividad del mismo, así como del hospital en el que se encuentren ubicadas. Dependiendo del nivel del hospital, así serán el tipo de pacientes que acudan a urgencias. Dependido de la población a la que atienda, serán el número de pacientes atendidos
  • Debe funcionar las 24 horas del día, todos los días del año.
  • Debe disponer de servicios de apoyo diagnóstico y terapéutico las 24 horas. Estarán relacionados con el volumen de urgencias y con las características de las mismas.

Recursos básicos

  • Área de información y admisión de urgencias: en esta zona se realizan tareas administrativas como el ingreso, el alta, citación a consultas posteriores a la asistencia, identificación de familiares, registro de acceso al servicio, localización de pacientes y/o familiares, etc.
  • Zona de triaje: en esta zona el enfermero/médico realiza una breve anamnesis para poder conocer el motivo de consulta, nivel de gravedad del paciente, servicio al que corresponde la atención
  • Zona de atención Nivel I: en esta zona se atienden a los pacientes con patología leve. Tras el diagnóstico y tratamiento serán dados de alta. Pacientes con patología traumática que pueden requerir intervención multidisciplinar.
  • Zona de observación: se atiende a pacientes que por su patología necesitan un tiempo de observación, que no debe superar 24 horas. Tras este tiempo, la administración del tratamiento correspondiente y la realización de las pruebas necesarias el paciente será dado de alta hospitalaria. Puede quedar derivado a otro centro o alta a domicilio.
  • Zona de atención inmediata (box de parada): se atiende a pacientes que a su llegada a urgencias se encuentran en estado crítico.
  • Zona de pacientes que requieran aislamiento.
  • Quirófano de urgencias
  • Áreas de soporte: salas de información a pacientes y familiares, salas de espera, salas de espera dentro de las diferentes zonas asistenciales, zonas de trabajo, zonas de descanso.
  • Hay hospitales que pueden tener, además, unidad de corta estancia o unidad de soporte estacional. Esto dependerá de la funcionalidad que se quiera dar al servicio de urgencias. Estas zonas estarán delimitadas del resto, tendrán un circuito de atención específico y un equipo asistencial asignado a la misma.

Protocolos

Además, deben existir protocolos que definan los circuitos de colaboración y coordinación del servicio con los diferentes servicios del hospital y con el resto de hospitales y servicios de urgencias del sistema. Los protocolos de actuación para los diferentes tipos de atención garantizaran:

  • La máxima calidad en la atención.
  • La autonomía del profesional.
  • Las necesidades del paciente.
  • Basados en la última evidencia científica.

Circuitos y triaje

Para que la gestión de la calidad de la unidad de urgencias sea la adecuada, esta debe disponer de un sistema de clasificación ágil, reproductible y revisable. Hasta hace unos años, la clasificación del paciente se realizaba de una forma subjetiva. Estaba basada fundamentalmente en la experiencia del profesional.

Para mejorar la calidad de la atención y controlar la demanda asistencial, algunos hospitales tienen implantado un sistema que permite jerarquizar a los pacientes. Para ello realizan una valoración clínica preliminar, ordenado a los pacientes antes de la valoración diagnóstica y terapéutica.

El sistema de triaje permite la rápida clasificación del paciente en función de su gravedad, asignándole un tiempo máximo de espera para ser atendido en el recurso apropiado. Gracias a la realización del triaje podemos obtener una evaluación rápida de la gravedad del paciente de forma reglada, validad y reproducible. Tiene el objetivo de priorizar la atención en el lugar más adecuado para llevarla a cabo y con los medios necesarios.

Características

  • Método de trabajo estructurado.
  • Reproducible.
  • Validado.
  • Integrado con las herramientas informáticas.
  • Ágil.
  • Revisable.
  • Instrumento de ayuda para la gestión de la unidad.

Funciones

  • Identificar a pacientes en situación de riesgo vital.
  • Asegurar la priorización en función del nivel de clasificación.
  • Asegurar la re-evaluación de los pacientes que deben esperar.
  • Decidir el área más apropiada para atender a los pacientes.
  • Aportar información sobre el proceso asistencial.
  • Disponer de información para familiares.
  • Mejorar el flujo de pacientes y la congestión del servicio.
  • Aportar información de mejora para el funcionamiento del servicio.

Modelos de triaje

  1. La Australasia triaje sale (ATS).
  2. El Manchester triage Scale (MTS).
  3. La Canadian triage and acuity scale (CTAS).
  4. El Emergency Sverit Index (ESI).
  5. El Sistema Español de Triage (SET) adoptadopor la Sociedad Española de Medicina de Emergencias (SEMES) a partir del Model Andorra de Triatge: MAT

Cálculo de recursos

La nomenclatura y definiciones varían de una escala a otra, aunque son muy similares. La planificación y la gestión de los recursos materiales implican la participación de los profesionales del área de urgencias. Sin unos recursos materiales adecuados es muy difícil lograr la recuperación de la salud de los pacientes. De la misma forma, se necesitan unos recursos humanos específicos y competentes para la atención de la demanda asistencial.

No solo hay que disponer de más o menos medios materiales, sino que además hay que usarlos con eficiencia. Un sistema de gestión de urgencias debe contemplar el mantenimiento de los recursos existentes, así como la baja de recursos innecesarios y la adquisición de nuevos recursos con evidencia científica.

Una forma de mejorar el uso de los recursos es asignarlos de mejor manera, adaptándose a las características de la demanda y no manteniendo el mismo nivel en todo momento. En relación a la demanda de los servicios de urgencias, esta es predecible ya que presenta ciertos patrones en su distribución diaria y en los días de la semana. Con ello se puede programar los recursos humanos necesarios.

Gestión de la estancia

El área de observación tiene los recursos asistenciales para el cuidado de pacientes adultos que, habiendo sido atendidos en el box, reúnen las condiciones para ingresar en la zona de observación. Tiene como objetivo principal controlar la evolución del paciente. En función de la misma, hacer un buen uso de los recursos de hospitalización. En un área para atender al paciente urgente, con estancias cortas, no superiores a 24 horas. En ella se debe proporcionar al paciente la mayor intimidad posible.

Los puestos están ubicados en una sala común. Esta sala debe permitir poder realizar la observación de todos los pacientes. Además, debe garantizar su intimidad cuando se realicen a pacientes exploraciones. Debe de contar con todos los recursos materiales para prestar al paciente los cuidados necesarios: tomas de oxígeno, vacío y aire comprimido, tomas de corriente eléctrica suficientes, sistema de llamada paciente-enfermera con visualización externa, etc.

El aumento progresivo de los pacientes que requieren ingreso hospitalario genera problemas de saturación. La duración de la estancia se identifica como uno de los principales determinantes del coste de una hospitalización. La estrategia que se ha desarrollado para mejorar la eficiencia es la reducción de la estancia hospitalaria.

Para ello existe una alternativa que es acortar la estancia en el hospital mediante unidades de corta estancia. En estas unidades se atienden a pacientes que requieren como máximo tres días de ingreso. Los profesionales que trabajan en esta unidad son profesionales familiarizados con este tipo de pacientes. Gracias a estas unidades, se permite descargar la presión de los servicios de urgencias, aumenta la satisfacción de los pacientes y sus familias y se produce la adecuación de los ingresos y la asistencia.

Unidades de preingreso y prealta

En todo momento es necesario conocer en tiempo real a los pacientes que se encuentran en el área de urgencias. Se debe asegurar el seguimiento adecuado de la ubicación de los mismos en las diferentes dependencias del área de urgencias. Es necesario:

  • Conocer en todo momento, a tiempo real, los pacientes que se encuentran en el área de atención de urgencias.
  • Asegurar el adecuado seguimiento de la ubicación de los pacientes en el área.
  • Evitar esperar innecesaria por cuestiones organizativas, mejorando la coordinación entre las distintas unidades del hospital y el servicio de urgencias.
  • Asegurar el correcto registro de los datos para poder gestionar la atención.

Un elemento indispensable para la gestión de camas dentro del servicio de urgencias, y en coordinación con las diferentes unidades de hospitalización, es la utilización del pre ingreso y la pre alta.

Preingreso

El área de pre ingreso es un área de características determinadas que consigue evitar un número de ingresos en hospitalización convencional sin disminuir los estándares de calidad.

La unidad de pre ingreso asegura la dotación de unas camas del hospital reservadas exclusivamente para pacientes que ingresan desde urgencias. No disponen de cama en su servicio de destino. El funcionamiento óptimo de la unidad exige que a las 24 horas de su ingreso todos los pacientes sean trasladados de forma prioritaria a su servicio de destino. De esta forma, la unidad vuelve a estar disponible por si es necesaria su utilización.

Prealta

La gestión de camas debe estar centralizada en el servicio de admisión. Esta decidirá su asignación. También priorizará la adjudicación de camas para la actividad programada y urgencia según una planificación diaria de pre altas e ingresos. La buena adecuación de los ingresos urgentes utilizando los recursos que nos ofrecen las diferentes alternativas a la hospitalización convencional, combinada con una priorización centralizada de las camas, es un instrumento válido para la gestión asistencial. Permite afrontar con garantías la competencia por la cama. Además, permite mejorar la gestión de la saturación de los servicios de urgencias.

Mejoras factibles

La saturación de la unidad de urgencias es un problema que afecta a la mayoría de los países, independientemente de su nivel socioeconómico. La situación de sobrecarga en urgencias es un problema de todo el hospital y no exclusivo de la unidad de urgencia. Las causas más frecuentemente implicadas en el overcrodiwding o la saturación de urgencias son las siguientes:

  • Obligación del servicio de urgencias a atender al paciente con patología no urgente.
  • Alta derivación de pacientes muy ancianos y con pluripatologia.
  • Pacientes hiperfercuentadores.
  • Factores estacionales.
  • Personal sanitario insuficientes o con inadecuada preparación.
  • Retrasos en la realización del ingreso o en el trasporte en ambulancia
  • Falta de camas para el ingreso en el hospital.

Consecuencias

La saturación de la unidad de urgencias dificulta la correcta atención al paciente cuando el tiempo de instauración de tratamiento es fundamental (síndrome coronario agudo, ictus isquémico agudo, traumatismo grave):

  • Provoca retrasos diagnósticos.
  • Se relaciona con el aumento de la morbi-mortalidad.
  • Favorece el error humano.
  • Incrementa la mortalidad hospitalaria.
  • Incrementa la estancia media hospitalaria.
  • Reduce la satisfacción del usuario.
  • Incrementa el número de quejas.
  • Eleva el porcentaje de pacientes que abandona la urgencia sin ser atendido.

Información al ciudadano

La información que debe entregarse al paciente atendido en la unidad de urgencias atenderá a los siguientes aspectos:

  • Información sobre las características generales de la unidad: se debe facilitar información ordenada sobre las condiciones que rodean la estancia del paciente en los diferentes recursos de la unidad (horario, normas para acompañantes, uso de la sala de espera, etc). Esta información se expresará en los idiomas de los usuarios que la utilizan con mayor frecuencia.
  • Información detallada sobre los procesos, su tratamiento y los cuidados en la unidad de urgencias. Información clara y entendible sobre el proceso que motiva la atención del paciente. Información clara y entendible sobre los cuidados y procedimientos de diagnóstico y tratamiento. El profesional informará al paciente y cuidador sobre las medidas que han de adoptarse como consecuencia del plan terapéutico y de cuidados.
  • Consentimiento informado en los supuestos contemplado por la ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. Debe existir un modelo de consentimiento informado con la información particularizada de cada procedimiento diagnóstico o terapéutico de estas características. Debe estar incluido en la cartera de servicio de la unidad. La realización de procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasivos, así como la administración de tratamientos que implique riesgos o inconvenientes de notoria y previsible repercusión negativa sobre la salud del paciente, requerirá su consentimiento por escrito.

Apartados mínimos

El consentimiento informado se define en la ley 41/2002 de 14 de noviembre como “la conformidad libre, voluntaria y consciente de un paciente, manifestada en pleno uso de sus facultados después de recibir la información adecuada, para que tenga lugar una actuación que afecta a su salud”. El consentimiento incluirá unos apartados mínimos de información:

  • Identificación del enfermo.
  • Profesional que indica y pide el consentimiento.
  • Servicios médicos que lo llevaran a cabo.
  • Nombre, descripción y objetivos del procedimiento diagnóstico y terapéutico.
  • Riesgos generales y específicos personalizados.
  • Beneficios esperados y alternativas diagnósticas/terapéuticas.
  • Información del derecho a aceptar o a rehusar lo que se propone y a retractarse del consentimiento ya decidido. Información del derecho a explicitar los límites que crea convenientes.
  • Confidencialidad y uso de datos.
  • Fecha del consentimiento.
  • Apartado diferenciado para el consentimientodel representante legal.
  • Declaraciones y firmas de paciente y medico.

Planes de emergencia

Un plan de emergencia es la planificación y organización humana para la utilización óptima de los medios técnicos previstos. Tiene la finalidad de reducir al mínimo las posibles consecuencias humanas y/o económicas que puedan derivarse de la situación de emergencia. La implantación del mismo implica haber dotado previamente al edificio de la infraestructura de medios materiales o técnicos necesarios en función de las características del edificio.

Estructura del documento

El documento se estructura en cuatro partes:

  1. Evaluación del riesgo: será necesario identificar detalladamente el emplazamiento del establecimiento respecto al entorno, situación de los accesos, anchura de las vías públicas o privadas, accesibilidad de vehículos de bomberos, ubicación de medios exteriores de protección, características del edificio, vías de evacuación, actividad que se desarrolle en cada planta, ubicación de las instalaciones y servicios, número máximo de personas a evacuar en cada área, planos del edificio, etc.
  2. Medios de protección: hay que saber tanto los medios técnicos como humanos necesarios o disponibles para la autoprotección.
  3. Plan de emergencia: definirá el esquema de actuaciones a realizar en caso de emergencias. En función de la gravedad de la emergencia podemos encontrar distintos niveles: conato de emergencia, emergencia parcial, emergencia general.
  4. Implantación: conjunto de medidas a tomar o secuencia de acciones para asegurar la eficacia operativa del plan. Para asegurar la eficacia del plan será necesario llevar a cabo formación a las profesiones que forman parte de los equipos de intervención y simulacros programados, mínimo anualmente. Además, será imprescindible llevar a cabo la investigación de los siniestros que se produzcan investigando las causas, propagación y consecuencias, comportamiento de las personas y equipos de emergencia y adoptar las medidas correctoras necesarias.

Gestión de factores en enfermería

Tras la realización de un posgrado en TECH Universidad Tecnológica, lograrás llevar a cabo una nueva gestión de la actividad directiva en cualquier entorno empresarial, incluyendo el que está relacionado al área de la salud. Esta variedad es reflejada en las opciones que ofrece la institución: el Máster en MBA Dirección de Hospitales y de Servicios de Salud para Enfermería o el Máster en Dirección de Hospitales y Servicios de Salud, entre otros, son sólo algunos de los ejemplos que están disponibles para ti.

Los nuevos retos que plantea la sociedad actual hacen necesaria la actualización constante de los profesionales de los negocios. Aquí también se incluyen a aquellos que trabajan en el área sanitaria por medio del Máster en Dirección en Enfermería. De esta manera se adquieren las habilidades específicas que permiten realizar una correcta gestión de los recursos, tanto materiales como humanos.

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