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Module 1. Leadership, éthique et RSE 

1.1. Mondialisation et Gouvernance  

1.1.1. Mondialisation et tendances: internationalisation des marchés
1.1.2. Environnement économique et gouvernance d'entreprise
1.1.3. Accountabilityou Responsabilité

1.2. Leadership

1.2.1. Environnement interculturel
1.2.2. Leadership et gestion
1.2.3. Rôles et responsabilités de la direction

1.3. Éthique des affaires

1.3.1. Éthique et intégrité
1.3.2. La conduite éthique des affaires
1.3.3. Déontologie, codes d'éthique et de conduite
1.3.4. Prévention de la fraude et de la corruption

1.4. Durabilité

1.4.1. Entreprises et développement durable
1.4.2. Impact social, environnemental et économique
1.4.3. Agenda 2030 et ODD

1.5. Responsabilité Sociale des entreprises

1.5.1. Responsabilité Sociale des entreprises
1.5.2. Rôles et responsabilités
1.5.3. Mise en œuvre de la Responsabilité Sociale des Entreprises

Module 2. Orientation stratégique et Management directif 

2.1. Analyse et design organisationnelles

2.1.1. Culture organisationnelle
2.1.2. Analyse organisationnelle
2.1.3. Design de la structure organisationnelle

2.2. Stratégie d’entreprise

2.2.1. Stratégie au niveau de l'entreprise
2.2.2. Typologies des stratégies au niveau des entreprises
2.2.3. Détermination de la stratégie d'entreprise
2.2.4. Stratégie d'entreprise et image de marque

2.3. Planification et formulation stratégiques

2.3.1. Réflexion stratégique
2.3.2. Formulation et planification stratégiques
2.3.3. Durabilité et stratégie d'entreprise

2.4. Modèles et motifs stratégiques

2.4.1. Richesse, valeur et rendement des investissements 
2.4.2. Stratégie d’entreprise: méthodologie
2.4.3. Croissance et consolidation de la stratégie d'entreprise

2.5. La Direction stratégique 

2.5.1. Mission, vision et valeurs stratégiques
2.5.2. Balanced Scorecard/Tableau de bord prospectif
2.5.3. Analyse, suivi et évaluation de la stratégie d'entreprise
2.5.4. Direction stratégique et Reporting

2.6. Mise en œuvre et exécution stratégiques 

2.6.1. Mise en œuvre stratégique: objectifs, actions et impacts
2.6.2. Suivi, alignement et stratégie
2.6.3. Approche d'amélioration continue

2.7. Management Directif 

2.7.1. Intégration des stratégies fonctionnelles dans les stratégies commerciales mondiales
2.7.2. Politique et processus de gestion
2.7.3. Knowledge Management

2.8. Analyses et résolution de problèmes 

2.8.1. Méthodologie de la résolution de problèmes
2.8.2. Méthode des cas
2.8.3. Positionnement et prise de décision

Module 3. Gestion des personnes et des talents 

3.1. Comportement organisationnel

3.1.1. Théorie des organisations
3.1.2. Facteurs clés pour le changement des organisations
3.1.3. Stratégies d’entreprise, typologies et gestion des connaissances

3.2. La direction stratégique des personnes

3.2.1. Conception des emplois, recrutement et sélection
3.2.2. Planification Stratégique des Ressources Humaines: design et mise en œuvre
3.2.3. Analyse de l’emploi; design et sélection des travailleurs
3.2.4. Formation et développement professionnel

3.3. Développement de la gestion et le leadership

3.3.1. Compétences en matière de gestion: les aptitudes et compétences du 21e siècle
3.3.2. Aptitudes non-directives
3.3.3. Carte des aptitudes et compétences
3.3.4. Leadership et gestion des ressources humaines

3.4. Gestion du changement

3.4.1. Analyse des performances
3.4.2. Plan stratégique.
3.4.3. Gestion du changement: facteurs clés, conception et gestion du processus
3.4.4. Approche d'amélioration continue

3.5. Négociation et gestion des conflits

3.5.1. Objectifs de la négociation: éléments différenciateurs
3.5.2. Techniques de négociation efficaces
3.5.3. Conflits: facteurs et typologies
3.5.4. La gestion efficace des conflits: négociation et communication

3.6. La communication managériale

3.6.1. Analyse des performances
3.6.2. Faire face au changement. Résistance au changement
3.6.3. Gestion des processus de changement
3.6.4. Gestion d'équipes multiculturelles

3.7. Gestion d'équipe et performance des personnes 

3.7.1. Environnement multiculturel et multidisciplinaire
3.7.2. Gestion d’équipe et de personnes
3.7.3. Coaching et gestion de personnes
3.7.4. Réunions de direction: planification et gestion du temps

3.8. Gestion des connaissances et du talent

3.8.1. Identifier les connaissances et les talents dans les organisations
3.8.2. Modèles de gestion des connaissances et des talents de l'entreprise
3.8.3. Créativité et innovation

Module 4. Gestion économique et financière 

4.1. Environnement Économique 

4.1.1. Théorie des organisations   
4.1.2. Facteurs clés pour le changement des organisations   
4.1.3. Stratégies d’entreprise, typologies et gestion des connaissances 

4.2. Comptabilité de gestion 

4.2.1. Cadre comptable international
4.2.2. Introduction au cycle comptable
4.2.3. États comptables des entreprises
4.2.4. Analyses des États Comptables: prise de décisions

4.3. Budget et Contrôle de Gestion

4.3.1. Planification budgétaire  
4.3.2. Contrôle de Gestion: design et objectifs   
4.3.3. Suivi et rapports  

4.4. Responsabilité fiscale des entreprises 

4.4.1. La responsabilité fiscale des entreprises
4.4.2. Procédure de taxation: Une approche cas par pays

4.5. Systèmes de contrôle des entreprises

4.5.1. Typologie du Contrôle   
4.5.2. Conformité/Compliance    
4.5.3. Audit interne   
4.5.4. Audit externe 

4.6. Direction Financière  

4.6.1. L’introduction à la Direction Financière   
4.6.2. La Direction financière et la stratégie d’entreprise     
4.6.3. Directeur financier ou Chief Financial Officer (CFO): compétences en gestion directive

4.7. Planification financière 

4.7.1. Modèles commerciaux et besoins de financement
4.7.2. Outils d’analyse financière
4.7.3. Planification financière à court terme
4.7.4. Planification financière à long terme

4.8. Stratégie financière de l'entreprise

4.8.1. Investissements financiers des entreprises
4.8.2. Croissance stratégique: typologies

4.9. Contexte Macroéconomique 

4.9.1. Analyse Macroéconomique   
4.9.2. Indicateurs à court terme   
4.9.3. Cycle économique  

4.10. Financement Stratégique 

4.10.1. Affaire Bancaire: Environnement actuel   
4.10.2. Analyse et gestion des risques 

4.11. Marchés monétaires et des capitaux  

4.11.1. Marché des titres à revenu fixe   
4.11.2. Marché des actions   
4.11.3. Évaluation l’entreprise  

4.12. Analyses et résolution de problèmes 

4.12.1. Méthodologie de la résolution de problèmes
4.12.2. Méthode des cas

Module 5. Gestion des opérations et de la logistique  

5.1. Direction des opérations 

5.1.1. Définir la stratégie des opérations
5.1.2. Planification et contrôle de la chaîne d'approvisionnement
5.1.3. Systèmes d’indicateurs

5.2. Direction des achats 

5.2.1. Gestion des stocks
5.2.2. Gestion des entrepôts
5.2.3. Gestion des achats et des marchés publics

5.3. Supply chain Management (I) 

5.3.1. Coûts et efficacité de la chaîne d'opérations
5.3.2. Changement de la structure de la demande
5.3.3. Changement de la stratégie d'exploitation

5.4. Supply chain Management (II). Exécution

5.4.1. Lean Manufacturing/Lean Thinking
5.4.2. Gestion Logistique
5.4.3. Achats

5.5. Processus logistiques 

5.5.1. Organisation et gestion par les processus
5.5.2. Approvisionnement, production, distribution
5.5.3. Qualité, coûts et outils de la qualité 
5.5.4. Service après-vente.

5.6. La logistique et les clients  

5.6.1. Analyse et prévision de la demande
5.6.2. Prévision et planification des ventes
5.6.3. Collaborative planning forecasting & replacement

5.7. La logistique internationale 

5.7.1. Douanes, processus d'exportation et d'importation
5.7.2. Formes et moyens de paiement internationaux
5.7.3. Plateformes logistiques internationales

5.8. Concurrence des opérations  

5.8.1. L’innovation dans les opérations comme avantage concurrentiel de l’entreprise
5.8.2. Technologies et sciences émergentes
5.8.3. Les Systèmes d’information dans les opérations

Module 6. Gestions des systèmes d'information  

6.1. Gestion des systèmes d’information 

6.1.1. Systèmes d'information des entreprises 
6.1.2. Décisions stratégiques
6.1.3. Rôle du DSI

6.2. Technologie de l’information et stratégie d’entreprise  

6.2.1. Analyse d’entreprise et secteurs industriels
6.2.2. Modèles commerciaux basés sur l'Internet
6.2.3. La valeur du service TI dans l’entreprise

6.3. Plan Stratégique du Système d’Information   

6.3.1. Le processus de la planification stratégique
6.3.2. Formulation de la stratégie du Système d’Information
6.3.3. Plan de mise en œuvre de la stratégie

6.4. Systèmes d’information etbusiness intelligence

6.4.1. CRM et Business Intelligence
6.4.2. La gestion de projets de Business Intelligence
6.4.3. L’architecture de Business Intelligence

6.5. Nouveaux modèles commerciaux basés sur les TIC

6.5.1. Modèles commerciaux de base technologique
6.5.2. Capacités pour innover
6.5.3. Nouvelle conception des processus de la chaîne de valeur

6.6. Commerce électronique

6.6.1. Plan stratégique pour le commerce électronique
6.6.2. Gestion de la logistique et service à la clientèle dans le commerce électronique
6.6.3. Le commerce électronique comme opportunité d'internationalisation

6.7. Stratégies de E-Business

6.7.1. Stratégie de médias sociaux
6.7.2. Optimisation des canaux de service et du support client
6.7.3. Régulation digitale

6.8. Digital business 

6.8.1. Mobile e-Commerce
6.8.2. Conception et utilisation
6.8.3. Opérations de commerce électronique

Module 7. Gestion Commerciale, Marketing et communication d’entreprise  

7.1. Gestion Commerciale  

7.1.1. Gestion des ventes 
7.1.2. Stratégie de vente 
7.1.3. Techniques de vente de négociation 
7.1.4. Gestion des équipes de ventes 

7.2. Marketing 

7.2.1. Le Marketing et l’impact sur l’entreprise   
7.2.2. Les variables de base du Marketing   
7.2.3. Le plan du Marketing  

7.3. Gestion stratégique du Marketing 

7.3.1. Les sources d’innovation
7.3.2. Tendances actuelles du Marketing   
7.3.3. Outils du Marketing   
7.3.4. Stratégie du Marketing et la communication avec les clients  

7.4. Stratégie du Marketing Numérique  

7.4.1. Approche au Marketing Numérique    
7.4.2. Outils du Marketing Numérique     
7.4.3. Inbound Marketing et l’évolution du Marketing Digital

7.5. Stratégie de vente et de communication 

7.5.1. Positionnement et promotion   
7.5.2. Relations publiques    
7.5.3. Stratégie de vente et de communication 

7.6. Communication d’Entreprise 

7.6.1. Communication interne et externe   
7.6.2. Département Communication   
7.6.3. Direction de la Communication (DIRCOM): compétences de la direction et responsabilités 

7.7. Stratégie de la Communication d’entreprise 

7.7.1. Stratégie de communication de l’entreprise     
7.7.2. Plan de Communication   
7.7.3. Rédaction de communiqués de presse/Clipping/Publicity 

Module 8. Innovation et gestion de projet 

8.1. Innovation 

8.1.1. Macro Conceptuel de l’innovation   
8.1.2. Typologies de l’innovation   
8.1.3. Innovation continue et discontinue   
8.1.4. Formation et Innovation  

8.2. Stratégie de l’Innovation 

8.2.1. Innovation et stratégie d’entreprise   
8.2.2. Projet global d’innovation: design et gestion    
8.2.3. Ateliers d’innovation  

8.3. Conception et validation du modèle d’entreprise 

8.3.1. Méthodologie Lean Startup
8.3.2. Initiative commercial innovante: étapes   
8.3.3. Modalités de financement   
8.3.4. Outils de modélisation: carte d'empathie, modèle de canevas et métriques   
8.3.5. Croissance et fidélité  

8.4. Direction et Gestion des projets 

8.4.1. Les opportunités d’innovation    
8.4.2. L’étude de faisabilité et la spécification des propositions   
8.4.3. La définition et la conception des projets   
8.4.4. L'exécution des projets   
8.4.5. La clôture des projets 

Module 9. Le secteur économique des établissements de soins vétérinaires

9.1. Le rôle de l'animal de compagnie dans la société d'aujourd'hui

9.1.1. Les animaux de compagnie et leurs bienfaits sur la santé physique et émotionnelle des personnes
9.1.2. Les animaux de compagnie et le développement sain des enfants
9.1.3. Les animaux de compagnie et le vieillissement en bonne santé
9.1.4. Les animaux de compagnie et les avantages de la coexistence dans la communauté
9.1.5. La maltraitance des animaux et son lien avec la violence dans l'environnement familial
9.1.6. Les animaux dans le contexte thérapeutique et de soins

9.2. Le rôle de l'entreprise dans le contexte social actuel

9.2.1. Responsabilité sociale des entreprises
9.2.2. Le changement climatique et le  Green New Deal
9.2.3. Les objectifs de développement durable (ODD) et l'Agenda 2030
9.2.4. Les défis de l'entreprise de services vétérinaires

9.3. Le marché des animaux de compagnie

9.3.1. Industrie, commerce de détail et distribution
9.3.2. Services

9.3.2.1. Services vétérinaires cliniques
9.3.2.2. Services de dressage de chiens
9.3.2.3. Services de toilettage
9.3.2.4. Contrôle des populations d'animaux sauvages

9.3.3. Vente de médicaments vétérinaires
9.3.4. Élevage et vente d'animaux de compagnie
9.3.5. ONG

9.4. Typologie des centres et services de santé vétérinaire

9.4.1. Établissements de soins de santé vétérinaires
9.4.2. Services de santé vétérinaire
9.4.3. Partenariats public-privé

9.5. Situation macro-économique du secteur vétérinaire clinique

9.5.1. Situation socio-économique sectorielle
9.5.2. Situation sectorielle de l'emploi

9.6. La santé en ligne dans le secteur vétérinaire

9.6.1. Numérisation du secteur vétérinaire
9.6.2. Les facteurs et les outils numériques qui soutiendront le changement
9.6.3. Facteurs freinant le développement numérique
9.6.4. Différenciateurs numériques
9.6.5. Situation actuelle et défis numériques dans le secteur vétérinaire

9.7. Le concept "One Health" appliqué aux établissements de soins vétérinaires

9.7.1. Le concept général "une santé, un bien-être"
9.7.2. Le rôle du vétérinaire clinicien dans  “One Health”

9.8. La formation des catégories professionnelles dans les établissements de soins vétérinaires

9.8.1. Le contexte actuel de la formation dans le secteur et les besoins réels des établissements de soins vétérinaires
9.8.2. Formation continue
9.8.3. Double formation

9.9. Stratégie commerciale sectorielle

9.9.1. Le partenariat d'affaires: ce qu'il est, comment il est pratiqué et à quoi il sert
9.9.2. Intervention proactive dans la création de réglementations affectant le secteur.

9.10. Temps d'incertitude, temps de changement et tendances du marché

9.10.1. Travailleur avec de nouveaux concepts et sensibilités
9.10.2. Le client avec de nouvelles demandes et de nouveaux besoins
9.10.3. Nouveaux défis en matière de santé publique
9.10.4. Nouvelles formes de communication

Module 10. Le plan d'affaires appliqué aux centres vétérinaires

10.1. Le plan d'affaires dans les centres vétérinaires

10.1.1. Planification et contrôle: les deux faces d'une même médaille
10.1.2. Pourquoi et pourquoi avoir un plan?
10.1.3. Qui doit le faire?
10.1.4. Quand le faire?
10.1.5. Comment faire?
10.1.6. Doit-il être écrit?
10.1.7. Questions auxquelles il faut répondre
10.1.8. Sections du plan d'affaires

10.2. Analyse externe I: l'environnement des centres vétérinaires

10.2.1. Que doit-il contenir?
10.2.2. Environnement politique
10.2.3. Environnement Économique
10.2.4. Environnement social
10.2.5. Environnement technologique
10.2.6. Environnement écologique
10.2.7. Environnement juridique

10.3. Analyse externe II: Environnement concurrentiel appliqué au secteur des centres vétérinaires

10.3.1. Clients
10.3.2. Compétences
10.3.3. Fournisseurs
10.3.4. Autre

10.4. Analyse interne d'un établissement vétérinaire

10.4.1. Installations et équipements
10.4.2. Personnel
10.4.3. Recettes/Dépenses
10.4.4. Clients
10.4.5. Prix
10.4.6. Services
10.4.7. Communication avec les clients
10.4.8. Formation
10.4.9. Fournisseurs
10.4.10. Compétences

10.5. Analyse SWOT et CAME appliquée aux centres vétérinaires

10.5.1. Faiblesses
10.5.2. Points forts
10.5.3. Menaces
10.5.4. Opportunités
10.5.5. Corriger
10.5.6. Affronter
10.5.7. Maintenir
10.5.8. Exploiter

10.6. Objectifs des établissements vétérinaires en tant qu'entreprises

10.6.1. Qu'est-ce que c'est?
10.6.2. Caractéristiques: SMART
10.6.3. Types

10.7. Stratégies commerciales dans les centres vétérinaires

10.7.1. Les 7 P du marketing des services
10.7.2. Produit-Service
10.7.3. Prix
10.7.4. Distribution
10.7.5. Communication
10.7.6. Personnes
10.7.7. Procédures
10.7.8. Preuves

10.8. Plan d'action pour une stratégie de centre vétérinaire

10.8.1. En quoi consiste-t-il?
10.8.2. Comment élaborer une stratégie?
10.8.3. Que faut-il envisager pour chaque action?
10.8.4. Priorité des actions en fonction de leur pertinence pour l'entreprise
10.8.5. Programmation

10.9. Plan de contrôle et de suivi du plan d'affaires d'un centre vétérinaire

10.9.1. Planification et contrôle
10.9.2. Qu'est-ce que c'est et pourquoi est-ce nécessaire?
10.9.3. Qui et comment surveiller?
10.9.4. Suivi basé sur des indicateurs
10.9.5. Prise de décision

10.10. La planification d'urgence appliquée au plan d'affaires d'un centre vétérinaire

10.10.1. Qu'est-ce que et à quoi sert-elle?
10.10.2. Comment s'y prendre
10.10.3. Comment l'utiliser

Module 11. Finance appliquée aux centres vétérinaires

11.1. Dépenses et recettes dans un centre vétérinaire

11.1.1. Coûts fixes
11.1.2. Coûts variables
11.1.3. Coûts directs
11.1.4. Coûts indirects
11.1.5. Revenus des services
11.1.6. Revenus des ventes de produits
11.1.7. Marge brute
11.1.8. Marge nette
11.1.9. Marge à l'achat
11.1.10. Marge sur la vente

11.2. Le compte de profits et pertes d'un établissement vétérinaire

11.2.1. EBITDA
11.2.2. EBIT ou EBII
11.2.3. Rentabilité
11.2.4. Porductivité
11.2.5. Résultat net

11.3. Gestion du stock d'entrepôt dans un centre vétérinaire

11.3.1. Coût des ventes
11.3.2. Caractéristiques d'un système de gestion des stocks
11.3.3. Approvisionnement et contrôle des stocks
11.3.4. Point d'alerte du stock
11.3.5. Stock de sécurité
11.3.6. Point de commande
11.3.7. Rotation des stocks

11.4. Les ratios de vente dans un centre vétérinaire. Le seuil de rentabilité

11.4.1. Principaux rapports pratiques dans un centre vétérinaire

11.4.1.1 Fréquence des transactions
11.4.1.2 Montant moyen des transactions
11.4.1.3 Dépenses moyennes par client
11.4.1.4 Nombre de transactions par jour
11.4.1.5 Nombre de transactions par an

11.4.2. Concept de seuil de rentabilité
11.4.3. Calcul prospectif du seuil de rentabilité
11.4.4. Calcul rétrospectif du seuil de rentabilité

11.5. Analyse du coût des services dans un centre vétérinaire. Investissements technologiques

11.5.1. Fondements de l'analyse des coûts dans les établissements vétérinaires

11.5.1.1 Analyse des coûts du cabinet vétérinaire
11.5.1.2 Analyse des coûts des autres services professionnels

11.5.2. Calcul du rapport coût-efficacité d'un investissement technologique

11.6. Contrôle de la trésorerie et gestion budgétaire dans les établissements vétérinaires

11.6.1. Principes fondamentaux du contrôle de la trésorerie
11.6.2. Outils de contrôle de la trésorerie
11.6.3. Principes fondamentaux de la gestion budgétaire
11.6.4. Outils de gestion budgétaire

11.7. Évaluation économique d'un établissement vétérinaire

11.7.1. Principes fondamentaux de l'évaluation économique d'un établissement vétérinaire
11.7.2. Méthodologie pour l'évaluation d'un établissement vétérinaire
11.7.3. Le fond de commerce

11.8. Indicateurs clés de gestion dans les centres vétérinaires

11.8.1. Concepts
11.8.2. Informations de base
11.8.3. Indicateurs communs dans les établissements vétérinaires
11.8.4. Indicateurs de base des ressources humaines
11.8.5. Indicateurs de base de la qualité des soins aux clients
11.8.6. Sélection d'indicateurs clés de gestion

11.9. Le tableau de bord financier appliqué aux établissements vétérinaires

11.9.1. Principes fondamentaux du tableau de bord financier
11.9.2. Analyse des tendances et comparaisons entre les périodes
11.9.3. Opérationnalisation du tableau de bord prospectif
11.9.4. Interprétation des résultats de la carte de pointage

11.10. Le bilan dans un établissement vétérinaire

11.10.1. Concept
11.10.2. Structure d'un bilan
11.10.3. Composition du bilan
11.10.4. Valorisation des actifs
11.10.5. Diagnostic du bilan et du compte de résultat
11.10.6. Etude des ratios les plus intéressants d'un bilan comptable
11.10.7. Analyse dynamique des actions
11.10.8. Analyse dynamique des actifs
11.10.9. Analyse du compte de résultat
11.10.10. Indicateurs du compte de résultat

Module 12. Stratégie commerciale et innovation dans les centres vétérinaires

12.1. Le rôle du gestionnaire du centre vétérinaire

12.1.1. Gestion générale
12.1.2. Gestion des ressources humaines
12.1.3. Gestion financière
12.1.4. Gestion de la santé au travail
12.1.5. Gestion des technologies de l'information
12.1.6. Marketing et gestion des ventes
12.1.7. Gestion du service clientèle et des relations publiques
12.1.8. Gestion du changement

12.2. Planification stratégique dans les centres vétérinaires

12.2.1. Définitions
12.2.2. Signification de la stratégie d'entreprise
12.2.3. Plan stratégique d'un établissement vétérinaire

12.3. L'étape philosophique de la planification stratégique d'un établissement vétérinaire

12.3.1. Définition
12.3.2. Éléments
12.3.2.1 Mission
12.3.2.2 Vision
12.3.2.3 Valeurs
12.3.2.4 Outils
12.3.2.5 Objectifs stratégiques
12.3.3. Exemples pratiques

12.4. Modèles commerciaux dans les cabinets vétérinaires traditionnels

12.4.1. Introduction
12.4.2. Structure des établissements vétérinaires
12.4.3. Services
12.4.4. Dotation en personnel d'un établissement vétérinaire

12.5. La recherche pour l'innovation dans les institutions vétérinaires

12.5.1. Concept d'innovation dans le secteur vétérinaire
12.5.2. La stratégie Océan Bleu appliquée aux centres vétérinaires

12.5.2.1 Concept
12.5.2.2 Outils d'analyse

12.5.3. Méthodologie des canevas pour l'innovation dans les centres vétérinaires

12.5.3.1 Description
12.5.3.2 Opérationnel

12.5.4. Formulation de stratégies d'innovation dans les établissements vétérinaires

12.5.4.1 Génération de nouvelles idées et synthèse
12.5.4.2 Épicentres d'innovation

12.6. Concevoir la proposition de valeur pour les clients des centres vétérinaires

12.6.1. Le profil du client/utilisateur des centres vétérinaires
12.6.2. La carte des valeurs
12.6.3. Adéquation entre la proposition de valeur et le profil de la clientèle appliquée aux centres vétérinaires

12.7. Prototypage de l'innovation appliquée aux centres vétérinaires

12.7.1. Le système d'innovation minimum viable
12.7.2. Tableau de bord mondial de l'innovation
12.7.3. Plan d'innovation opérationnelle

12.8. Modèles d'entreprise dans le secteur des soins de santé vétérinaires

12.8.1. Désagrégation des modèles économiques
12.8.2. Long Tail
12.8.3. Plates-formes multi-facettes
12.8.4. Le modèle économique gratuit (Freemium)
12.8.5. Modèles d'entreprise ouverts

12.9. Design thinking et application dans les centres vétérinaires

12.9.1. Concept
12.9.2. Directives et clés
12.9.3. Outils

12.10. Recherche d'amélioration continue de la stratégie commerciale dans les établissements vétérinaires

12.10.1. Suivi du plan stratégique d'un centre vétérinaire
12.10.2. Mise en œuvre d'améliorations dans la stratégie d'un centre vétérinaire

Module 13. Le client/utilisateur des centres vétérinaires

13.1. Le service à la clientèle dans les centres vétérinaires

13.1.1. L'excellence du service à la clientèle
13.1.2. Gestion de l'assistance à la clientèle
13.1.3. La conformité dans les centres vétérinaires comme outil de fidélisation

13.2. La communication en face à face dans les centres vétérinaires

13.2.1. Avantages pratiques de la communication avec les clients
13.2.2. Paradigme actuel
13.2.3. Besoins des clients
13.2.4. Gestion de la qualité du service à la clientèle

13.2.4.1 Canaux de communication avec les clients
13.2.4.2 Systèmes informatiques/bases de données (CRM)
13.2.4.3 Enquêtes d'évaluation de la qualité

13.3. Compétences essentielles en matière de communication pour les professionnels des institutions vétérinaires

13.3.1. La question dans la communication professionnelle
13.3.2. L'écoute dans la communication professionnelle
13.3.3. Communication non verbale
13.3.4. Communication verbale
13.3.5. Proxémie dans les établissements vétérinaires

13.4. L'empathie comme compétence fondamentale au XXIe siècle dans la relation avec les clients dans les centres vétérinaires

13.4.1. Définition et description.
13.4.2. Expressions d'empathie
13.4.3. Outils pour travailler l'empathie avec les clients dans les centres vétérinaires

13.5. Méthodologie pour gérer avec succès les situations difficiles avec les clients dans un centre vétérinaire

13.5.1. Les quatre habitudes essentielles des cliniciens très efficaces
13.5.2. Caractéristiques des conflits entre les praticiens et leurs clients
13.5.3. Méthodologie pour gérer les situations difficiles avec les clients dans les cabinets vétérinaires

13.5.3.1. Identifier le problème
13.5.3.2. Découvrir l'importance
13.5.3.3. Saisir les opportunités
13.5.3.4. Établir les limites de la relation
13.5.3.5. Étendre l'aide pour résoudre le problème

13.5.4. Outil pour l'amélioration des compétences en communication professionnelle

13.6. La communication au sein du cabinet vétérinaire

13.6.1. Introduction
13.6.2. Le modèle Calgary-Cambridge appliqué au cabinet vétérinaire

13.6.2.1 Phase préparatoire
13.6.2.2 Lancement de la consultation
13.6.2.3 Collecte d'informations
13.6.2.4 Résultats et planification
13.6.2.5 Fournir des informations appropriées
13.6.2.6 La compréhension mutuelle
13.6.2.7 Achèvement de la consultation

13.6.3. Communiquer les mauvaises nouvelles aux clients des cliniques vétérinaires

13.7. Stratégies pour traiter avec les clients d'un établissement vétérinaire

13.7.1. Marketing relationnel
13.7.2. Principales attentes des clients et utilisateurs des centres vétérinaires
13.7.3. Gestion de la relation client à long terme

13.7.3.1 Modèle MSMC ( Meilleur Service pour les Meilleurs Clients)
13.7.3.2 Le nouveau paradigme de la CRM

13.8. Segmentation de la clientèle et charte de la clientèle dans un centre vétérinaire

13.8.1. Segments et portefeuilles de clients

13.8.1.1 Processus de carterisation dans les centres vétérinaires

13.8.2. Avantages stratégiques de la carterisation
13.8.3. Les clients les plus précieux (MVC)

13.9. Expérience client (CX) et expérience utilisateur (UX) dans les cliniques vétérinaires

13.9.1. Le moment de vérité
13.9.2. Éléments qui composent l'expérience client
13.9.3. L'expérience de l'utilisateur

13.10. Application pratique de l'expérience client et utilisateur dans les centres vétérinaires

13.10.1. Phases

13.10.1.1. Étude et analyse des expériences des utilisateurs
13.10.1.2. Définition de la plateforme expérientielle
13.10.1.3. Conception et planification des expériences
13.10.1.4. Structurer le contact ou la rencontre avec les clients
13.10.1.5. Méthodologie pratique

Module 14. Le marketing appliqué aux centres vétérinaires

14.1. Marketing dans les centres vétérinaires

14.1.1. Définitions
14.1.2. Besoins et motivations en matière d'achats
14.1.3. L'offre et la demande
14.1.4. L'évolution du marketing
14.1.5. Les entreprises d'aujourd'hui
14.1.6. Le client d'aujourd'hui
14.1.7. La fidélisation Le marketing au XXIe siècle

14.2. Qu'est-ce qui est vendu dans les centres vétérinaires?

14.2.1. Produits
14.2.2. Services
14.2.3. Différences entre les produits et les services
14.2.4. Les 4P des produits
14.2.5. Les 7P des services

14.3. Services-produits dans les centres vétérinaires

14.3.1. Portefeuille de services
14.3.2. Portefeuille de produits
14.3.3. Comment vendre des produits
14.3.4. Comment vendre des services?
14.3.5. Différenciation - Valeur ajoutée
14.3.6. Technique CAPE
14.3.7. Le neuromarketing et son application à la vente

14.4. Fixation des prix des services et des produits dans les centres vétérinaires

14.4.1. L'importance du prix dans une entreprise
14.4.2. La relativité du prix dans les services
14.4.3. Comment fixer les prix d'un service?
14.4.4. Comment fixer le prix d'un produit?
14.4.5. Liste de prix
14.4.6. Comment fixer le prix d'un service aux clients
14.4.7. Comment réfuter les commentaires sur les prix élevés
14.4.8. Courbe d'élasticité demande-prix
14.4.9. Modèles commerciaux de tarification dans les centres vétérinaires
14.4.10. Comment tout collecter et que faire autrement

14.5. La communication avec le client dans les centres vétérinaires

14.5.1. Communication avec le client interne: les employés
14.5.2. Besoin: coordination des messages
14.5.3. Multicanal et omnicanal
14.5.4. Dans la salle d'attente
14.5.5. Service clientèle par téléphone
14.5.6. Dans la salle de consultation
14.5.7. Rappels
14.5.8. Campagnes de santé préventive
14.5.9. Dr. Google Vet. et sa gestion par le vétérinaire
14.5.10. Raisons pour lesquelles un client change de vétérinaire
14.5.11. Enquêtes de satisfaction
14.5.12. Plaintes dans un cabinet vétérinaire

14.6. Publicité dans les établissements vétérinaires

14.6.1. Quel type de clients est-ce que je veux atteindre?
14.6.2. Salle d'attente
14.6.3. Éléments promotionnels
14.6.4. Médias imprimés
14.6.5. Médias digitaux
14.6.6. Autre

14.7. Vente croisée dans les centres vétérinaires

14.7.1. Qu'est-ce que et à quoi sert-elle?
14.7.2. Types de ventes croisées
14.7.3. Comment l'exécuter
14.7.4. Service + Service
14.7.5. Service + Produit
14.7.6. Produit + Produit
14.7.7. Travail d'équipe

14.8. Merchandising

14.8.1. Définitions
14.8.2. Les piliers
14.8.3. Objectifs
14.8.4. Le processus de décision d'achat et les types d'achats
14.8.5. L'extérieur

14.8.5.1. Façade
14.8.5.2. Identité
14.8.5.3. Porte
14.8.5.4. Vitrine

14.8.6. L'intérieur

14.8.6.1. Assortiment
14.8.6.2. Aménagement de l'espace

14.8.7. Gestion des stocks
14.8.8. Animation au point de vente

14.8.8.1. Externe
14.8.8.2. Interne
14.8.8.3. PLV
14.8.8.4. Promotions

14.9. Marketing numérique dans les centres vétérinaires

14.9.1. Généralités
14.9.2. L'effet ROPO
14.9.3. Blending Marketing: offline et online
14.9.4. Site web d'un centre vétérinaire
14.9.5. Les réseaux sociaux appliqués aux centres vétérinaires

14.9.5.1 Facebook
14.9.5.2 Twitter
14.9.5.3 Instagram
14.9.5.4 Chaîne YouTube

14.9.6. Marketing par courriel
14.9.7. Outils de messagerie instantanée

14.10. Des outils de fidélisation pour les clients des centres vétérinaires

14.10.1. Tous les clients n'ont pas la même valeur
14.10.2. Plans de santé
14.10.3. Campagnes de santé préventive
14.10.4. Assurance vétérinaire
14.10.5. Systèmes d'accumulation de points
14.10.6. Coupons de réduction
14.10.7. Autre

Module 15. Gestion des ressources humaines dans les centres vétérinaires

15.1. Planification stratégique du personnel d'un établissement vétérinaire I

15.1.1. Taille de l'équipe
15.1.2. Compétences et talents
15.1.3. Rôles, responsabilités et tâches

15.2. Planification stratégique des effectifs dans un établissement vétérinaire II

15.2.1. Analyse et description du Poste de Travail
15.2.2. Objectifs du poste
15.2.3. Organigramme

15.3. Processus de sélection dans un établissement vétérinaire I

15.3.1. Profils
15.3.2. Conception de l'offre d'emploi
15.3.3. Réception et sélection des CV

15.4. Processus de sélection dans un établissement vétérinaire II

15.4.1. Lecture des curricula vitae: détection des compétences, références
15.4.2. Modèle d'entretien d'embauche, questions clés
15.4.3. Communication avec les candidats

15.5. Recrutement et intégration du personnel dans un centre vétérinaire

15.5.1. Recrutement, catégories professionnelles
15.5.2. Paie
15.5.3. Processus de réception

15.6. Formation d'une équipe de centre vétérinaire

15.6.1. Objectifs de la formation
15.6.2. Formation interne et externe
15.6.3. Évaluation et aspects économiques de la formation
15.6.4. Plans de carrière

15.7. La communication interne dans un établissement vétérinaire

15.7.1. Une communication efficace
15.7.2. Outils de communication interne
15.7.3. Réunions efficaces

15.8. Évaluation des performances du personnel d'un centre vétérinaire

15.8.1. Concepts importants
15.8.2. Établissement d'indicateurs
15.8.3. Modèles d'évaluation
15.8.4. Implantation
15.8.5. Relations avec les incitations

15.9. Maintien du personnel de valeur dans les établissements vétérinaires

15.9.1. Satisfaction au travail
15.9.2. Motivation
15.9.3. Reconnaissance et récompenses
15.9.4. Promotion et avancement

15.10. Rémunération du personnel des établissements vétérinaires

15.10.1. Salaires par catégorie
15.10.2. Fixe et variable
15.10.3. Critères pour l'établissement de mesures d'incitation
15.10.4. Types d'incitations: économiques et non économiques
15.10.5. Rémunération émotionnelle

Module 16. Compétences en matière de leadership et de gestion appliquées dans les établissements vétérinaires

16.1. Compétences essentielles de gestion d'un gestionnaire et/ou d'un propriétaire d'établissement vétérinaire

16.1.1. Direction
16.1.2. Prise de décision
16.1.3. Capacité de résolution
16.1.4. Flexibilité
16.1.5. Conscience de soi
16.1.6. Assertivité
16.1.7. Communication
16.1.8. Intelligence émotionnelle

16.2. Le leadership appliqué aux établissements vétérinaires

16.2.1. Caractéristiques du leader
16.2.2. Les avantages du leadership
16.2.3. Exercices de l'animateur
16.2.4. Délégation

16.2.4.1 Stratégie de délégation
16.2.4.2 Sélection des tâches
16.2.4.3 Processus d'autonomisation

16.2.5. Entretiens de motivation avec les employés

16.2.5.1 Méthode GROW/MAPA

16.3. Négociation pour le gestionnaire du centre vétérinaire

16.3.1. Compétences en matière de négociation
16.3.2. Types et styles de négociation
16.3.3. Les étapes de la négociation

16.3.3.1 Préparation
16.3.3.2 Discussion et argumentation
16.3.3.3 Proposition
16.3.3.4 Echange
16.3.3.5 Fermeture
16.3.3.6 Suivi

16.3.4. Tactiques et techniques de négociation
16.3.5. Stratégies

16.4. Gestion du temps du responsable de l'établissement vétérinaire

16.4.1. Ralentir, réfléchir, analyser et décider
16.4.2. Connaissances d'initiés
16.4.3. Comment établir des priorités
16.4.4. Agir
16.4.5. Planification et organisation
16.4.6. Voleurs de temps

16.5. Comment instaurer la confiance dans le personnel d'un centre vétérinaire 

16.5.1. Confiance en soi
16.5.2. Faire confiance aux autres
16.5.3. Autocritique constructive
16.5.4. Respect et responsabilité
16.5.5. Honnêteté
16.5.6. Essais et erreurs

16.6. Gestion de la productivité du responsable de l'établissement vétérinaire

16.6.1. Les voleurs de productivité
16.6.2. La méthode Getting Things Done® (GTD)

16.6.2.1. Principes fondamentaux
16.6.2.2. Collecter ou capturer
16.6.2.3. Traiter ou clarifier
16.6.2.4. Organiser
16.6.2.5. Consultez le site
16.6.2.6. Faire

16.7. Des équipes professionnelles performantes dans les établissements vétérinaires

16.7.1. Groupes de travail
16.7.2. Caractéristiques des équipes professionnelles
16.7.3. Bénéfices des équipes professionnelles performantes
16.7.4. Exemples pratiques

16.8. Identification et résolution des conflits internes dans les établissements vétérinaires

16.8.1. La méthode des cinq dysfonctionnements des équipes professionnelles

16.8.1.1 Manque de confiance
16.8.1.2 La peur du conflit
16.8.1.3 Manque d'engagement
16.8.1.4 Évitement de la responsabilité
16.8.1.5 Désintérêt pour les résultats

16.8.2. Les causes d'échec des équipes professionnelles

16.9. Prévention de la toxicité interne dans les établissements vétérinaires

16.9.1. Santé organisationnelle
16.9.2. Mesures préventives

16.9.2.1 Créer une équipe de direction cohérente
16.9.2.2 Créer de la clarté au sein de l'entreprise
16.9.2.3 Surcommuniquer la clarté
16.9.2.4 Renforcer la clarté

16.10. La gestion du changement dans la gestion des établissements vétérinaires

16.10.1. Audit de croyance
16.10.2. Développement du caractère
16.10.3. Actions pour le changement

Module 17. Processus de production dans les centres vétérinaires

17.1. Introduction aux processus de production dans les établissements vétérinaires

17.1.1. Concept de processus d'affaires
17.1.2. Introduction aux processus d'affaires Représentation graphique des processus
17.1.4. Standardisation des processus
17.1.5. Exemples pratiques de processus dans les établissements vétérinaires

17.2. Analyse des processus de production dans les établissements vétérinaires

17.2.1. Système de gestion des processus
17.2.2. Mesure, analyse et amélioration des processus d'entreprise
17.2.3. Caractéristiques d'un processus bien dirigé et géré

17.3. La productivité des entreprises dans le secteur des soins de santé vétérinaires

17.3.1. Se concentrer sur les objectifs clés
17.3.2. Valeur ajoutée générée pour le client
17.3.3. Analyse de la valeur fournie par les processus
17.3.4. Compétitivité
17.3.5. Productivité Analyse des pertes et des améliorations

17.4. Modèles de gestion d'entreprise appliqués au secteur des soins de santé vétérinaires

17.4.1. Gestion traditionnelle des masses
17.4.2. Gestion basée sur un modèle Lean
17.4.3. Gestion basée sur un modèle traditionnel amélioré

17.5. Introduction au modèle de lean management appliqué aux établissements vétérinaires

17.5.1. Principes et caractéristiques de base
17.5.2. Flux d'activités
17.5.3. Système de traction ou pull
17.5.4. Flux-pull
17.5.5. Amélioration continue

17.6. Les déchets dans un modèle de production appliqué aux établissements vétérinaires

17.6.1. Gaspillage, waste ou mue
17.6.2. Types de déchets
17.6.3. Les causes des déchets
17.6.4. Élimination des déchets

17.7. Mise en œuvre du modèle de gestion Lean dans les centres vétérinaires I

17.7.1. Conditionnement du processus
17.7.2. Flux de traction équilibré et flexible
17.7.3. Transition d'un modèle traditionnel à la mise en œuvre du Lean
17.7.4. Première étape: établir un flux régulier et ininterrompu

17.8. Mise en œuvre du modèle de gestion Lean dans les centres vétérinaires II

17.8.1. Deuxième étape: consolider les flux, éliminer les gaspillages, assurer la qualité et standardiser les opérations
17.8.2. Étape 3: Établir le flux pull
17.8.3. Étape 4: Flexibilité du rythme de production

17.9. Mise en œuvre du modèle de gestion Lean dans les centres vétérinaires III

17.9.1. Cinquième étape: flexibilité dans le type de produit
17.9.2. Sixième étape: mise en œuvre complète du flux pull tiré équilibré, nivelé et multiproduit
17.9.3. Septième étape: gestion et contrôle simples

17.10. Outils pour la mise en œuvre de la méthode Lean appliquée aux centres vétérinaires

17.10.1. La carte de la chaîne de valeur (Value Stream Map)
17.10.2. A3: analyse des nouvelles approches ou des problèmes à résoudre

Module 18. Aspects juridiques et administratifs dans les centres vétérinaires

18.1. Formes juridiques des entreprises du secteur des établissements de soins de santé vétérinaires

18.1.1. Selon le type de responsabilité
18.1.2. En fonction du nombre de partenaires
18.1.3. Selon le capital social

18.2. La protection des données dans un établissement vétérinaire

18.2.1. Loi sur la protection des données
18.2.2. Protocoles d'action
18.2.3. Protocoles de traitement des données
18.2.4. Enregistrement des activités
18.2.5. Rapports réglementaires
18.2.6. Le responsable du traitement des données

18.3. Santé au travail dans les établissements vétérinaires

18.3.1. Risques psychosociaux
18.3.2. Risques ergonomiques
18.3.3. Risques biologiques
18.3.4. Risques chimiques
18.3.5. Risques physiques
18.3.6. Santé et sécurité

18.4. Loi sur les médicaments dans les établissements de soins vétérinaires

18.4.1. Aspects de la Loi sur les Médicaments à prendre en compte
18.4.2. Ordonnances: délivrance, contrôle, enregistrement
18.4.3. Prescription en cascade
18.4.4. Prescriptions exceptionnelles

18.5. Convention collective de travail pour le secteur des centres de santé vétérinaires

18.5.1. Organisation du travail et fonctions

18.5.1.1 Paiements salariaux et non salariaux

18.5.2. Temps de travail

18.5.2.1 Congés payés et autorisations d'absence

18.5.3. Formation et développement de carrière
18.5.4. Modalités de recrutement
18.5.5. Code de conduite du travail
18.5.6. Le comité mixte

18.6. Éthique et déontologie professionnelles vétérinaires

18.6.1. Code de valeurs éthiques
18.6.2. Principes fondamentaux de l'éthique
18.6.3. Responsabilités professionnelles
18.6.4. Bien-être et maltraitance des animaux
18.6.5. Code d'éthique professionnelle des vétérinaires

18.7. Responsabilité civile dans l'exercice de l'activité dans les établissements de soins vétérinaires

18.7.1. Concept
18.7.2. Les cas de responsabilité civile du vétérinaire
18.7.3. Responsabilité pour cause de faute ou de négligence
18.7.4. Procédures civiles

18.8. La dette et la gestion de la dette dans les établissements vétérinaires

18.8.1. Documents de reconnaissance de dette
18.8.2. Report et financement du recouvrement des créances
18.8.3. Communication avec les débiteurs
18.8.4. Procédure d'injonction de payer

18.9. Gestion des achats dans les centres vétérinaires

18.9.1. Budgets
18.9.2. Gestion des paiements
18.9.3. Financement et report de paiement

18.10. Communication téléphonique avec les clients des établissements vétérinaires

18.10.1. Protocoles de communication téléphonique
18.10.2. Communication avec les clients
18.10.3. Communication interne et enregistrements des appels

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