Desenvolva planos de Research em Customer Experience bem-sucedidos graças a este Programa Avançado 100% online"

Por que estudar na TECH?

A TECH é a maior escola de negócios 100% online do mundo. Trata-se de uma Escola de Negócios de elite, um modelo com os mais altos padrões acadêmicos. Um centro internacional de alto desempenho e de capacitação intensiva das habilidades de gestão.   

A TECH é uma universidade na vanguarda da tecnologia, que coloca todos os seus recursos à disposição do aluno para ajudá-lo a alcançar o sucesso empresarial”

Na TECH Universidade Tecnologica

Inovação

A universidade oferece um modelo de aprendizagem online que combina a mais recente tecnologia educacional com o máximo rigor pedagógico. Um método único com alto reconhecimento internacional que proporcionará aos alunos o conhecimento necessário para se desenvolverem em um mundo dinâmico, onde a inovação deve ser a principal aposta de todo empresário.

“Caso de Sucesso Microsoft Europa” por incorporar aos cursos um inovador sistema interativo de multivídeo. 

Máxima exigência

O critério de admissão da TECH não é econômico. Você não precisa fazer um grande investimento para estudar nesta universidade. No entanto, para concluir os cursos da TECH, os limites de inteligência e capacidade do aluno serão testados. O padrão acadêmico desta instituição é muito alto...  

95% dos alunos da TECH finalizam seus estudos com sucesso.

Networking

Os cursos da TECH são realizados por profissionais de todo o mundo, permitindo que os alunos possam criar uma ampla rede de contatos que será útil para seu futuro.  

+100.000 gestores capacitados a cada ano, +200 nacionalidades diferentes.

Empowerment

O aluno crescerá ao lado das melhores empresas e dos profissionais mais prestigiosos e influentes. A TECH desenvolveu parcerias estratégicas e uma valiosa rede de contatos com os principais agentes econômicos dos 7 continentes.  

+500 Acordos de colaboração com as melhores empresas.

Talento

Este programa é uma proposta única para revelar o talento do aluno no mundo dos negócios. Uma oportunidade para demonstrar suas inquietudes e sua visão de negócio. 

Ao concluir este programa, a TECH ajuda o aluno a mostrar ao mundo o seu talento. 

Contexto Multicultural

Ao estudar na TECH, o aluno irá desfrutar de uma experiência única. Estudará em um contexto multicultural. Em um curso com visão global, através do qual poderá aprender sobre a forma de trabalhar em diferentes partes do mundo, reunindo as informações mais atuais que melhor se adaptam à sua ideia de negócio. 

A TECH conta com alunos de mais de 200 nacionalidades.  

Aprenda com os melhores

Em sala de aula, a equipe de professores da TECH explica o que os levou ao sucesso em suas empresas, trabalhando a partir de um contexto real, animado e dinâmico. Professores que se envolvem ao máximo para oferecer uma capacitação de qualidade, permitindo que o aluno cresça profissionalmente e se destaque no mundo dos negócios. 

Professores de 20 nacionalidades diferentes. 

A TECH prima pela excelência e, para isso, conta com uma série de características que a tornam uma universidade única:   

Análise

A TECH explora o lado crítico do aluno, sua capacidade de questionar as coisas, suas habilidades interpessoais e de resolução de problemas.  

Excelência acadêmica

A TECH coloca à disposição do aluno a melhor metodologia de aprendizagem online. A universidade combina o método Relearning (a metodologia de aprendizagem de pós-graduação mais bem avaliada internacionalmente) com o Estudo de Caso. Tradição e vanguarda em um equilíbrio desafiador, com o itinerário acadêmico mais rigoroso.   

Economia de escala

A TECH é a maior universidade online do mundo. Conta com um portfólio de mais de 10.000 cursos de pós-graduação. E na nova economia, volume + tecnologia = preço disruptivo. Dessa forma, garantimos que estudar não seja tão caro quanto em outra universidade.   

Na TECH você terá acesso aos estudos de casos mais rigorosos e atuais do mundo acadêmico" 

O Programa avançado de Inovação em Customer Experience é um programa altamente flexível graças à sua natureza online, de modo que os alunos podem escolher o horário e o local mais adequados à sua disponibilidade, horários e interesses. Este programa tem duração de 6 meses e tem como objetivo ser uma experiência única e estimulante que estabelece as bases para o sucesso profissional do aluno.

A visão mais abrangente e atualizada da Inovação em Customer Experience pode ser encontrada neste plano de estudos. O que você está esperando?”

Plano de estudos

O Programa avançado de Inovação em Customer Experience da TECH Universidade Tecnologica é um programa intensivo que prepara profissionais para enfrentar desafios e decisões de negócios no campo do Customer Experience.

O conteúdo deste Programa avançado de Inovação em Customer Experience foi elaborado para favorecer o desenvolvimento de competências de gestão, permitindo uma tomada de decisão mais criteriosa em ambientes de incerteza.

Ao longo de 450 horas de capacitação, os alunos analisam inúmeros casos práticos através de trabalhos individuais e em grupo.. É, portanto, uma verdadeira imersão em situações reais de negócios.

Este Programa avançado trata detalhadamente sobre o mundo digital e da implementação do comércio eletrônico nas empresas, e foi desenvolvido para capacitar profissionais que entendam o Customer Experience a partir de uma perspectiva estratégica, internacional e inovadora.

Um plano desenvolvido para profissionais, focado em seu aprimoramento profissional e que os prepara para alcançar a excelência no campo da Inovação em Customer Experience. Um programa que entende suas necessidades e as de sua empresa por meio de conteúdo inovador baseado nas últimas tendências e apoiado pela melhor metodologia educacional e por um corpo docente excepcional, que fornecerá aos alunos as habilidades para resolver situações críticas de forma criativa e eficiente.

Este Programa avançado se desenvolve durante 6 meses e está dividido em 3 módulos:

Módulo 1. Customer Experience: novo cliente ou consumidor
Módulo 2. Planejamento e Implementação de um projeto CX. Modelo de governo
Módulo 3. Inovação e tendências em Customer Experience

Onde, quando e como é ensinado?

A TECH oferece a possibilidade de realizar este Programa avançado de Inovação em Customer Experience totalmente online. Durante os 6 meses de capacitação, o aluno terá acesso a todo o conteúdo do curso a qualquer momento, o que lhe permitirá autogerenciar seu tempo de estudo.

Módulo 1. Customer Experience: novo cliente ou consumidor

1.1. Experiência do cliente

1.1.1. Experiência do cliente. Modelo causal de experiência-satisfação
1.1.2. Customer Experience Managment (CEM)
1.1.3. Customer Experience x Brand experience
1.1.4. Do Customer Experience ao Customer Experience Management

1.2. O novo consumidor

1.2.1. O novo consumidor. Relacional vs. Transacional
1.2.2. Tendências no mercado atual

1.2.2.1. Sustentabilidade, e responsabilidade social

1.2.3. Impacto da tecnologia e das redes sociais no comportamento do novo consumidor. Tendências digitais

1.2.3.1. Omnicanal, excesso de informações e experiências imersivas

1.2.4. O consumidor como embaixador da empresa

1.3. Metodologia de voz do cliente (VoC)

1.3.1. Metodologias VOC.
1.3.2. Customer Experience Insights
1.3.3. Programa VoC como base estratégica para CX

1.4. Metodologias VoC. Mapeamento

1.4.1. Mapeamento de Touchpoints
1.4.2. VoC Journey
1.4.3. Mapa de empatia
1.4.4. Identificação de MOTS

1.5. Programa VoC. Princípios fundamentais

1.5.1. Escutar
1.5.2. Perguntar
1.5.3. Interpretar
1.5.4. Atuar
1.5.5. Monitorar
1.5.6. Projetar

1.6. Definição de um programa VoC. Fases

1.6.1. Estágio de conscientização
1.6.2. Estágio de coleta
1.6.3. Fase de análise
1.6.4. Etapa de ação
1.6.5. Fase de avaliação

1.7. Coletando a voz do cliente: projeto de pesquisa VoC

1.7.1. Definição dos objetivos e alcance da pesquisa
1.7.2. Técnicas de coleta de dados quantitativos e qualitativos
1.7.3. Seleção de métodos de coleta de dados
1.7.4. Elaboração de questionários e guias de entrevista
1.7.5. Ferramentas de coleta

1.8. Análise da voz do cliente

1.8.1. Identificação de padrões e tendências nos dados coletados
1.8.2. Interpretação de dados para identificar as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes
1.8.3. Aplicação de ferramentas qualitativas
1.8.4. Ferramentas de análise

1.9. Avaliação e Medição da voz do cliente

1.9.1. Sistemas tradicionais: NPS (Net Promote Score)
1.9.2. Medidas das emoções
1.9.3. Novidades em medição VoC
1.9.4. Identificação de oportunidades de melhora

1.10. Escuta ativa para VoC

1.10.1. Escuta e observação dinâmica Voc
1.10.2. Atendimento ao cliente como um método de escuta
1.10.3. Análise de sentimento em mídias sociais

Módulo 2. Planejamento e Implementação de um projeto CX. Modelo de governo

2.1. Definição do alcance de um projeto realista 

2.1.1. Tipos de projetos 

2.1.1.1. Solução de problemas
2.1.1.2. Proposta de valor 
2.1.1.3. Inovação 

2.1.2. Ponto de partida 

2.1.2.1. Dados como uma ferramenta para identificar oportunidades e insights 

2.1.3. Alinhamento de objetivos, participantes e cronograma de implementação. Papel dos especialistas e dinamizadores 

2.1.3.1. Revisão das necessidades de negócios
2.1.3.2. Identificação de Stakeholders internos e externos  
2.1.3.3. Perfil do cliente 
2.1.3.4. Definição do Output esperado 

2.2. Identificação do Perfil do Cliente em um Projeto CX 

2.2.1. Identificação do perfil de cliente desejado como um desafio 
2.2.2. Perfil comportamental 

2.2.2.1. Hábitos de consumo e compra
2.2.2.2. Interação com canais de comunicação
2.2.2.3. Grau de digitalização 
2.2.2.4. Radiografia sociodemográfica

2.2.3. Comunicação com o cliente e processamento de dados

2.3. Customer Journey em um projeto CX

2.3.1. Análise e tipificação de pontos de contato 

2.3.1.1. Safari e shadowing 
2.3.1.2. Entrevistas 
2.3.1.3. Workshops e Focus Groups 

2.3.2. Identificação das necessidades do cliente por perfil de público

2.3.2.1. Pontos de satisfação do cliente

2.3.2.1.1. O que está funcionando hoje, o que o cliente valoriza?

2.3.2.2. Pontos problemáticos do cliente 

2.3.2.2.1. O que não está funcionando hoje? O que gera frustração no cliente?

2.3.3. Definição do Customer Journey para cada tipo de cliente 

2.3.3.1. Identificação dos principais Gain e Pain Points de cada etapa-chave dos pontos de contato pelo qual ele passa 

2.4. Execução do projeto 

2.4.1. Execução do projeto Aspectos importantes 

2.4.1.1. Alinhamento da visão do cliente com os objetivos comerciais 
2.4.1.2. Visualização do Customer Journey: Estabelecimento de um ponto de partida para o alinhamento de todas as equipes da empresa 
2.4.1.3. Análise da viabilidade econômica. Rentabilidade 
2.4.1.4. Envolvimento de pessoas-chave no relacionamento com o cliente para entrar na fase de implementação

2.4.2. Diagnóstico e resolução 

2.4.2.1. Fórmulas para apresentação do diagnóstico 

2.4.2.1.1. Workshops de cocriação 
2.4.2.1.2. Benchmarking 

2.4.2.2. Resolução 

2.4.2.2.1. Identificação de tarefas 
2.4.2.2.2. Atribuição de tarefas por perfil 

2.4.3. Avaliação 

2.4.3.1. Definição de KPIs 
2.4.3.2. Coleta de dados 
2.4.3.3. Período de avaliação

2.5. Estrutura para ação no Projeto CX 

2.5.1. Consolidação ou Desconsideração 
2.5.2. Evangelização interna 
2.5.3. Identificação de ferramentas 

2.6. Business Case de produtos.Lançamento de novos produtos 

2.6.1. Ilustração da função da CX no desenvolvimento da inovação de produtos 
2.6.2. Fases do lançamento de um novo produto 
2.6.3. Erros mais comuns 

2.7. Business Case de serviço. CX como catalisador da inovação 

2.7.1. Papel fundamental da CX nos processos de inovação 
2.7.2. Fases 
2.7.3. Ferramentas para o sucesso 

2.8. Business Case de serviço. A satisfação do cliente como uma alavanca para a melhoria contínua 

2.8.1. Medição da satisfação do cliente durante todo o processo de Customer Journey 
2.8.2. Fases 
2.8.3. Rotinas orientadas para a ação 

2.9. O modelo de governança em um projeto CX 

2.9.1. Funções 
2.9.2. Dados 
2.9.3. Planos de ação iterativos 

2.10. Implementação de um projeto CX com sucesso. Ferramentas 

2.10.1. Aprendizagem 
2.10.2. Referências 
2.10.3. Recursos

Módulo 3. Inovação e tendências em Customer Experience

3.1. Inovação e Experiência do Cliente. Vínculo 

3.1.1. Inovação dentro da estrutura do CX 
3.1.2. Objetivos da inovação na experiência do cliente
3.1.3. Inovação no desenvolvimento de interações com o cliente 

3.2. Gestão da experiência do cliente na era da transformação digital 

3.2.1. Mecanismo de experiência inteligente. Relevância
3.2.2. Busca de experiências hiperpersonalizadas 
3.2.3. Gestão da experiência em um ambiente omnichannel

3.3. Inovação na gestão de uma empresa centrada no cliente

3.3.1. O modelo de inovação do cliente para a empresa
3.3.2. Perfis-chave para o desenvolvimento de um modelo de inovação 
3.3.3. Modelos de inovação aberta 

3.4. Metodologias para acelerar o processo de inovação eficaz 

3.4.1. Rotinas geradoras de inovação e criatividade 
3.4.2. Método Lean Start Up para incluir o cliente na mesa de inovação
3.4.3. Quadro Kanban para ganhar em inovação e eficiência em seu trabalho diário 
3.4.4. Metodologia Scrum. Aplicações práticas 
3.4.5. Adoção de ferramentas para gerar inovação  contínua. Benefícios 

3.5. Ferramentas para o Desenvolvimento de modelos de negócios inovadores centrados no cliente

3.5.1. Business Model Canvas. Como "desafiar" seu modelo de negócios com essa ferramenta 
3.5.2. Value Proposition Canvas e Customer Journey. Relação 
3.5.3. Mapa de empatia. Além das interações tangíveis com os clientes 
3.5.4. Casos práticos. 

3.6. Neuromarketing e Customer Experience. Como se colocar no lugar do cliente 

3.6.1. Neuromarketing e otimização da inovação 
3.6.2. Aplicações reais do neuromarketing na CX 
3.6.3. Guia de insights do cliente para impulsionar a CX com o Neuromarketing 
3.6.4. Casos de sucesso 

3.7. Inovação em CX I: inteligência artificial, realidade virtual, sistemas de reconhecimento facial e biométrico

3.7.1. Inteligência Artificial (IA) para otimização de processos e gestão omnichannel 
3.7.2. Realidade Virtual ( RV) e Realidade Aumentada ( RA) para levar sua experiência de cliente a qualquer lugar
3.7.3. Sistema de reconhecimento facial e biometria como mitigadores de momentos de dor com o cliente
3.7.4. Casos de sucesso 

3.8. Inovação em CX II: Machine Learning, IoT e Plataformas de Gestão Omnichanel

3.8.1. Machine Learning (ML) para o tratamento de dados 
3.8.2. Internet of Things (IoT) para a melhoria da experiência e conhecimento do cliente 
3.8.3. Plataformas de Gestão Omnichannel para uma visão holística do cliente 
3.8.4. Casos de sucesso 

3.9. Tecnoética: tecnologia a serviço dos seres humanos e não vice-versa

3.9.1. Proteção de neurodireitos ou direitos de propriedade intelectual (PI) 
3.9.2. Ética na inteligência artificial (IA) 
3.9.3. Hiperconexão do cliente e o uso de seus dados 
3.9.4. O desafio tecnológico 

3.10. Estabelecimento de um sistema de inovação em uma empresa centrada no cliente. Importância 

3.10.1. Elementos essenciais para um processo de inovação orientado para o cliente 
3.10.2. Benefícios de uma empresa com sistemas de inovação contínua 
3.10.3. Inovação a serviço das pessoas para uma ótima experiência do cliente

Nenhum cliente será capaz de escapar de suas estratégias com Inteligência Artificial e Realidade Virtual no Customer Experience"